Il mondo della gestione sinistri sta affrontando una trasformazione importante, dettata dalla necessità per le Compagnie di adattarsi ai bisogni di una clientela sempre più esigente e di ridurre i tempi e i costi operativi. In particolare, le Imprese di Assicurazione offrono esperienze ibride, al fine di proporre servizi fortemente personalizzati ad una clientela eterogenea. Gli investimenti si sono concentrati nel processo di gestione del sinistro al fine di ridurre i tempi e migliorare il servizio offerto alla clientela. In futuro si attendono nuovi investimenti volti ad una più accurata stima del danno oltre che a un più elevato livello di prevenzione.
Nello specifico, ad oggi le Compagnie Assicurative cercano sempre più di gestire i sinistri tramite l’adozione di nuove tecnologie sofisticate al fine di creare Customer Experience di alto livello. Pertanto, i dati dei clienti (siano essi anagrafici o inerenti a sinistri) raccolti tramite l’impiego di strumenti di Advanced Analytics, IoT e Machine Learning svolgono un ruolo chiave nei processi del claims management allo scopo di offrire servizi semplici e veloci alla propria clientela. Inoltre, strumenti come l’orchestratore di sinistri hanno permesso di agevolare i processi interni di claims management sgravando gli assicuratori di attività time-consuming e a basso valore aggiunto.
Analizzando la tipologia di sinistri, emerge che l’80% di questi rappresenti danni a cose, per un valore medio di circa 2000€ e con un tempo medio di risoluzione pari a 41 giorni. Al contrario, sono minori i sinistri con microlesioni (entro i 9 p.i.) (19%) caratterizzati da importi maggiori (10.000€) e tempistiche più dilatate (104 giorni); solo l’1% rapppresenta invece le macrolesioni (oltre i 9 p.i). Queste presentano importi pari a circa 120.000€ e tempistiche di risoluzione pari a circa 145 giorni (cfr. grafico).
Facendo un focus sui clienti, si osserva che l’82% della clientela contraente, che ha denunciato sinistri alla propria Compagnia di Assicurazione, ha un’età superiore ai 41 anni, mentre il restante 18% è rappresentato dai giovani adulti e dai giovanissimi. Con ogni probabilità, questi ultimi figurano in percentuale minore in quanto le polizze vengono non di rado stipulate a nome dei propri famigliari, che risultano de facto i veri contraenti.
Quest’ultimo dato assume una rilevanza notevole al momento dell’analisi delle differenti fasi del claims management. Infatti, per le fasi di denuncia e apertura del sinistro è principalmente utilizzato il canale fisico, a dimostrazione del fatto che la maggior parte dei clienti continui a preferire il canale tradizionale dove sono cruciali sia l’interazione umana sia il rapporto one-to–one con il proprio assicuratore, riconoscendo l’importanza del contesto human–first in una circostanza delicata come quella di un sinistro. L’approccio omnichannel è ancora limitato.
L’utilizzo degli strumenti digitali ha comunque favorito un’accelerazione dei processi, soprattutto per quanto concerne il ramo motor rispetto ai rami P&C e life. Per i tre rami assicurativi sono state calcolate le tempistiche medie registrate e al fine di evitare che la variabilità delle casistiche condizioni il risultato finale è stato calcolato anche il tempo medio ponderato sul numero di pratiche per tutte le fasi del claims management (denuncia, apertura, valutazione del danno e liquidazione). Con riferimento a quest’ultimo indice e considerando la fase di denuncia si contano 7 giorni per il ramo P&C e un giorno per il ramo life. Mentre le tempistiche medie registrate sono minori nei rami life e motor. In quest’ultimo settore un assicuratore gestisce in media 990 pratiche, a differenza del ramo life che ne conta in media 130.
Nella fase di apertura del sinistro, il ramo P&C prevede mediamente un giorno per lo svolgimento di tale attività, mentre 21 giorni spettano al ramo life, che conta lo stesso tempo se si considerassero le tempistiche medie registrate. Tuttavia, in questo ramo è gestito il minor numero di pratiche (133) a fronte delle 663 del ramo P&C.
Per quanto concerne l’analisi della fase di valutazione del danno, entrambi gli indici relativi alle tempistiche sono pari a 37 giorni nel ramo life, che diminuiscono nel ramo motor arrivando a quota 13 giorni. Nell’ultimo settore citato, un operatore gestisce mediamente 246 pratiche, mentre nel ramo P&C ne vengono gestite mediamente 90.
Per quanto concerne l’ultima fase del claims management, ossia la liquidazione del danno, il ramo P&C presenta i tempi minori, sia in termini di tempistiche medie registrate (3 giorni), sia a livello di tempo medio ponderato sul numero di pratiche (6 giorni). Invece, il ramo motor prevede 5 giorni per le tempistiche medie registrate e 12 giorni per il tempo medio ponderato sul numero di pratiche.
In termini generali si può dunque affermare che il supporto della tecnologia è sempre più un fattore cruciale per le Compagnie, in quanto garantisce una diminuzione del tempo di gestione delle diverse fasi e favorisce un maggior servizio al cliente.
Gli investimenti nell’ambito del Digital Claims sono volti a ridurre il numero di giorni di gestione del sinistro e a migliorare il livello di servizio offerto alla clientela. Tuttavia, si attende una nuova wave di investimenti nell’ambito tecnologico che migliorerà la fase di stima del danno e il livello di prevenzione offerto alla clientela.
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