La Trasformazione Digitale del Retail Banking: Adattarsi alle Nuove Esigenze dei Clienti

Il Retail Banking sta affrontando una trasformazione senza precedenti, guidata dal crescente bisogno di adattarsi alle nuove esigenze della clientela. In particolare, l'attenzione si concentra sulla transizione verso un approccio sempre più digitale, che mira a creare un ecosistema bancario in grado di soddisfare le necessità di una clientela eterogenea, composta sempre più da giovani abituati a servizi immediati.

Emerge come il numero medio di clienti per conto corrente sia di 1,51, con punte massime e minime rispettivamente di 2,38 e 0,92. Si è notato che vi sono, in media, 1,32 individui per ogni conto corrente di tipo "Mass", mentre per le categorie "Affluent" e "Private" rispettivamente con 1,43 e 1,40 individui per conto corrente, aumentano i casi di conti correnti cointestati. Il 76% dei clienti è abilitato all'Home Banking, mentre il 55% lo è dall'App mobile. Tra questi, il 49% è effettivamente attivo su Home Banking, mentre il 43% utilizza attivamente l'App mobile. Nonostante il minor numero di clienti abilitati, il mobile registra livelli di utilizzo quasi pari a quelli del Web.

Tuttavia, per comprendere appieno il settore bancario, è necessario considerare anche le caratteristiche della clientela stessa. La maggior parte di clienti "Mass" risiede nel Nord Italia (48%), seguiti da una presenza discreta nel Sud (25%), mentre le Isole e il Centro presentano valori simili (14% e 13%). A livello nazionale, la distribuzione anagrafica rivela una clientela composta principalmente da individui sopra i cinquant'anni, con una ridotta presenza di persone giovani o di giovani adulti e lo scaglione compreso tra i cinquanta e i sessantacinque anni è il più rappresentato in tutte le aree geografiche.

Il canale fisico svolge un ruolo significativo in termini di risorse impiegate. Il personale in rete rappresenta la maggioranza dei dipendenti totali delle istituzioni bancarie (65%) ed è diminuito del 2% nel corso del 2022. Non solo, questo è caratterizzato da una marcata presenza maschile (66%), ha un’età compresa tra i trenta e i cinquant'anni con un age gap del 27% tra la popolazione in uscita e i nuovi assunti. Esaminando il contributo delle filiali, si osserva che il loro numero è diminuito del 3,8% nel 2022, e che in media ogni filiale gestisce circa 1.500 conti correnti, con l'apertura di 110 nuovi conti in media all’anno. Gli sportelli automatici (ATM) attivi, per ogni filiale, sono circa 1,51 e il 44% di questi è di tipo evoluto (0,68 per filiale), mentre il 13% si trova in posizioni diverse dalle filiali (0,3 per filiale). Ciò a evidenziare come vi sia una tendenza all'accentramento delle risorse nelle agenzie. Infatti, gli ATM evoluti, pur avendo capacità operative superiori, sono ancora poco sfruttati.

I canali digitali sono sempre più importanti per il Retail Banking e ciò è dimostrato dall’utilizzo di questi per le varie tipologie di pagamento. L'Home Banking risulta essere ancora il canale dispositivo più utilizzato, con il Mobile Banking che si posiziona al secondo posto, pur con tassi di crescita esponenziali. Gli ATM evoluti svolgono un ruolo marginale, con percentuali di utilizzo trascurabili rispetto al totale delle disposizioni. La maggior parte dei costi dei canali digitali, pari al 79% del totale, sono condivisi tra il Mobile Banking e l'Home Banking, soprattutto per i costi di adozione e manutenzione delle infrastrutture tecnologiche e per i costi di sviluppo delle funzionalità applicative comuni. Il costo del canale App, tuttavia, risente di ulteriori costi specifici che, sebbene in misura marginale, portano il canale ad essere il più costoso.

Nel prossimo futuro, i maggiori investimenti tecnologici sui canali riguarderanno la consulenza verso il cliente e l’assistenza post-vendita. Infatti, le analisi mostrano che saranno messe a disposizione del cliente nuove funzionalità. Tra queste si evidenziano il video-consulto, con operatore integrato all'interno dell'App, e i chatbot evoluti in grado di supportare una conversazione semplice, con l’obiettivo sempre più di offrire servizi di assistenza in modalità frictionless. Inoltre, continueranno gli investimenti sulle attività di riconoscimento del cliente su tutti i canali, sia fisici sia digitali, con soluzioni di liveness detection e identità digitali, compliant ai nuovi requisiti europei.

In sintesi, le istituzioni finanziarie hanno affrontando, negli ultimi anni, importanti investimenti che hanno velocemente trasformato il modello di servizio. La digitalizzazione si sta estendendo a tutti i settori del retail banking e sta diventando parte integrante di esso. Ciò sarà fondamentale anche nel futuro, dove la principale sfida sarà, appunto, l’ulteriore sviluppo del modello digitale anche sul fronte della consulenza e dell’assistenza, fino a raggiungere un approccio totalmente omnicanale.

A cura del team Cetif Research

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