La Distribuzione Assicurativa Omnicanale e Innovativa

Il mondo della distribuzione assicurativa sta affrontando una trasformazione importante, dettata dalla necessità di adattarsi ai bisogni di una clientela sempre più esigente. Tra gli obiettivi strategici delle Imprese di Assicurazione emerge, infatti, la volontà di offrire al cliente esperienze omnichannel, al fine di proporre un modello di servizio fortemente personalizzato.

Gli adulti di età compresa tra i 50 e i 69 anni rappresentano la classe principale di contraenti, toccando il 37% della clientela totale. Questo dato sottolinea l’alta frequenza relativa alla stipula di polizze effettuata da parte dei genitori per i propri figli. Tali contratti assicurativi, indipendentemente da chi li stipuli, sono sottoscritti principalmente tramite canale fisico (80%) contro il 20% rappresentato dalle polizze digitali, come mostra il grafico. Questo dato conferma, dunque, la centralità per il cliente di avere un rapporto one – to – one con il proprio assicuratore, affinché quest’ultimo possa guidarlo al meglio durante il momento delicato della sottoscrizione della polizza. In aggiunta, il canale fisico è ancora necessario nella gestione del sinistro. Infatti, mediamente il 58% dei sinistri è denunciato tramite physical channel e in media il 56% dei sinistri è aperto tramite la figura degli agenti.

Nonostante la grande preferenza della clientela nei confronti del canale fisico, le Compagnie di Assicurazione continuano ad investire in tecnologia e più nello specifico sia sul canale mobile (utilizzato frequentemente da parte della clientela) sia sul canale web. Un ulteriore canale di contatto tra il cliente e la propria Compagnia è il Contact Center accentrato. Questo, seppur differente rispetto a quelli sopracitati è utilizzato dalla clientela per le interazioni di primo livello al fine di richiedere sia informazioni su prodotti e servizi sia pronta assistenza.  

Per mezzo del supporto dei canali digitali (che consentono un’elevata velocità e facilità nella fruizione dei servizi), gli agenti portano a compimento oltre il 50% delle trattative con i propri clienti offrendo soluzioni sia di assistenza sia di consulenza continua. Queste ultime attività sono infatti svolte tramite l’utilizzo di telefonate vocali (31%), e – mail (28%), piattaforme di messaggistica istantanea, come WhatsApp (25%). In aggiunta, i Social Network sono utilizzati principalmente al fine di svolgere attività di natura commerciale; pertanto, è registrato un grande affidamento verso le seguenti Applicazioni: Facebook (41%) e Linkedin (23%). Il primo è utilizzato al fine di raggiunge capillarmente giovani e adulti. Il secondo agevola lo sviluppo di contenuti professionali da condividere in rete. Inoltre, anche la figura degli intermediari utilizza diverse App per svolgere attività prevalentemente rivolte alla comunicazione innovativa sia sul mondo assicurativo sia sullo specifico brand per il quale l’intermediario lavora.

Il ruolo del digitale si conferma rilevante all’interno dei diversi ecosistemi da quello “Mobilità e viaggi” a quello “Salute e medicina” passando per “Casa, famiglia e lavoro” e “Vita e patrimonio”.

Il ramo “Mobilità e Viaggi” ha investito maggiormente in polizze tradizionali e nuove polizze. Entrambe le categorie di prodotti sono principalmente sviluppate in house, sebbene in alcuni casi siano sviluppate tramite partnership, specialmente per le Bancassurance dato lo specifico modello di business. Invece, per quanto riguarda i servizi tradizionali e quelli innovativi non solo sono sviluppati secondo le modalità precedentemente citate, ma anche in modalità bundle che permette alla Compagnia di offrire alla clientela un pacchetto di servizi aggiuntivi rispetto al singolo prodotto proposto. Quest’ultima offerta vale, ad esempio, per il carro – attrezzi, il mezzo sostitutivo e la riparazione diretta.

Nel ramo “Salute e medicina” gli investimenti sono maggiori per le polizze tradizionali, sviluppate principalmente in house e tramite partnership. Questa modalità di offerta è riscontrabile anche per le polizze e per i servizi innovativi. In aggiunta, questi ultimi insieme ai servizi tradizionali sono offerti anche in modalità bundle al fine di proporre un “pacchetto” di servizi che possa soddisfare ogni esigenza del cliente che va dal pronto intervento 24/7 alla ricettazione telematica passando per la consegna farmaci a domicilio.

Nel ramo “Casa, famiglia e lavoro” gli investimenti maggiori riguardano le polizze tradizionali e innovative e i servizi tradizionali. Mentre da un lato le polizze, tradizionali o innovative, sono sviluppate in house o tramite partnership; dall’altro i servizi tradizionali e quelli innovativi sono sviluppati per mezzo di partnership e i primi presentano anche l’offerta in modalità bundle, come nel caso della riparazione diretta dei danni. Ciò nonostante, è bene attenzionare che alcune polizze tradizionali, come quella “Animali domestici”, sono sviluppate per mezzo di Insurtech, mentre i servizi tradizionali sono offerti anche in modalità bundle.

In ultima istanza, nel ramo “Vita e patrimonio” gli investimenti riguardano principalmente le polizze tradizionali, le quali sono sviluppate principalmente in house, tramite partnership e Insurtech. Ancora, le polizze innovative seguono lo stesso andamento delle polizze tradizionali, mentre i servizi tradizionali sostituiscono le Insurtech con l’offerta in modalità bundle, ad esempio per la consulenza 24/24, e i servizi innovativi con la modalità stand alone che permette al cliente di sottoscrivere il servizio svincolato dall’acquisto di una polizza.

Pertanto, ci si aspetta che le Compagnie investiranno maggiormente sui nuovi prodotti e servizi al fine di garantire un’esperienza sempre più personalizzata per la clientela.

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