Intervista a Matteo Coppari

D: Quali sono, in questo particolare momento, i driver di cambiamento sul mercato e cosa sta attraversando in questo momento il settore del Lending?

L’emergenza sanitaria legata al Covid-19 ha frenato sia i consumi sia la domanda di finanziamenti. Infatti, i clienti hanno preferito rimandare spese più consistenti in attesa di uno scenario più sereno. Se però da una parte abbiamo assistito a un rallentamento dei consumi dall’altra è stato possibile spingere i comportamenti tipicamente offline e di contatto fisico degli italiani, soprattutto in tema di servizi di finanziamento, verso modalità e canali più digitali. Sono stati premiati gli approcci ibridi, ovvero tutte quelle forme di operatività che, da una parte, hanno facilitato o eliminato totalmente la necessità di recarsi presso un punto vendita e, dall’altra, hanno permesso di mantenere centrale il rapporto consumatore-cliente sia nella fase di acquisto sia in quella di counseling.

La cosa più interessante è quindi osservare come, all’interno di un mercato non particolarmente maturo se paragonato a quello del Nord Europa, la forma ibrida, con un accostamento di processi digitali a relazioni face-to-face, possa essere il ponte che porterà alla digitalizzazione full dei prodotti più consumer.

D: Ritieni quindi che gli investimenti sul digitale, effettuati in risposta al Covid-19, avranno benefici anche nel lungo periodo o, una volta terminata l’emergenza, si tornerà come prima? 

Non penso si possa tornare come prima poiché i clienti che hanno potuto sperimentare i servizi da remoto si sono resi conto di come questi siano altrettanto, o alle volte maggiormente, efficaci quando vengono effettuati mediante strumenti digitali piuttosto che fruirne recandosi in un punto vendita. 
 
È stata una fase di test e di apprendimento forzato. La nostra applicazione è cresciuta sia per numero di accessi sia come tipologia e quantità di operazioni grazie anche agli interventi di ottimizzazione dei processi o di revisione normativa, che ci hanno consentito un utilizzo più fluido e produttivo dei canali telematici. I clienti hanno potuto acquistare servizi in un semplice “click” o “tap” e questo sono sicuro resterà nella memoria, rendendo le persone più propense a usufruire di finanziamenti e operazioni a distanza. 

D: Effettivamente ad oggi sta emergendo un alto utilizzo e soprattutto un cambiamento verso il digitale, non solo forzato ma anche apprezzato dal consumatore finale. Che cambiamenti sia esterni (ecosistemico e dei consumatori) che interni (smart working e lavoro da remoto) e quali priorità hai potuto rilevare all’interno della tua struttura? 

In questo periodo abbiamo dovuto gestire in primis la salvaguardia fisica dei clienti ma anche dei colleghi, nonostante i nostri fossero servizi essenziali, cercando di fornire una valida alternativa all’accesso fisico presso le nostre agenzie. In più, abbiamo anche cercato di sostenere sia la produzione commerciale sia le vendite, incentivando e cercando di rendere l’esperienza del cliente e dei nostri consulenti finanziari il più semplice possibile.  

Difatti, affinché si possa essere digitali, bisogna che lo siano entrambe le parti. La spinta alla digitalizzazione non è quindi rivolta solo ai consumatori ma c’è bisogno che, chiunque sia preposto alla vendita o all’accompagnamento del cliente verso servizi più complessi sia in grado e si senta a proprio agio nella gestione a distanza. Sembra un discorso scontato ma, in realtà, molti consulenti ritengono il primo contatto con il cliente via telefono una violazione della privacy e dello spazio privato. Resta il fatto che tutte le campagne commerciali possiedono certe logiche e dinamiche che, trasposte a distanza, seguono regole di ingaggio differenti.

D:In base a quello che stiamo vedendo in questo momento come stimoli che derivano dal regolatore, soprattutto per quelle che sono le iniziative nelle quali le banche devono riuscire a dare una risposta concreta, immediata e personalistica. Ritieni che approcci condivisi, sviluppati da più banche, possano portare un maggior valore rispetto a una singola iniziativa o l’efficienza perseguita dal singolo è sufficiente a fronteggiare la situazione attuale? 

Le economie di scala sono fondamentali per consentire una maggiore efficienze, garanzia sulla qualità e una migliore uniformità del servizio. L'ostacolo più grande in Italia però rimane l’infrastruttura di base. Tutto ciò di cui abbiamo parlato finora ha come presupposto la fluidità di connessione, la trasparenza e la velocità nelle comunicazioni che non sempre sono possibili nel nostro Paese. Sarà quindi compito delle banche far ripartire il Paese e attuare un’accelerazione, avendo però regole del gioco e infrastrutture differenti. 

D:L’ultima domanda è legata invece allo Steering Committee del Digital Lending HUB del quale fai parte come rappresentante della tua istituzione. Che tipo di valore un comitato istituzionale come il nostro può portare ai Membri che vi fanno parte e al mercato finanziario? 

L’esperienza universitaria e la ricerca possono mettere a fuoco scenari che le istituzioni finanziarie reputano affascinanti ma che non hanno tempo di seguire, se non quando diventano consolidate. Un contesto come quello dello Steering Committee può aiutare a mettere a fuoco sia i trend sia delle ipotesi di lavoro che le aziende riescono a seguire senza troppe distrazioni. La nostra istituzione ha una buona propensione all’innovazione, ciò nonostante esistono logiche di bilancio che premono sia sul presente sia su visioni di breve periodo. Lavorare in questi contesti consente quindi di recuperare una visione di medio-lungo termine più aperta e libera dalle pressioni dei risultati. 

D:Su quali temi il nostro comitato potrebbe concentrarsi maggiormente affinché si possa generare ulteriore valore aggiunto? 

Ci sono dei temi più trasversali che ritengo molto affascinanti come, ad esempio, quelli legati all’experience del cliente. All’interno della nostra società, legato al mondo dei finanziamenti, abbiamo sviluppato un approccio che comprendesse anche clienti di “seconda generazione”, ovvero soggetti che tipicamente non riuscirebbero a fornire sufficienti garanzie ma che, grazie al contesto sociale in cui si muovono, possono comunque beneficiare di determinati servizi o prodotti finanziari. In America stanno lavorando su questo approccio sociodemografico potendo così osservare esperienze interessanti, nate dalla valutazione della clientela attraverso l’utilizzo dei social o di algoritmi che consentono di rilevare caratteristiche più soft e meno immediate. Realtà come Google e Facebook si stanno affacciando al mondo finanziario poiché la capacità di profilare e conoscere il cliente rappresenta una grande prospettiva. Infatti, il vero problema non riguarda i prodotti, poiché l’innovazione di questi esiste già. Cambia la fruizione degli stessi, come ci si arriva, quanto velocemente si possono acquistare e, soprattutto, in che modo è possibile soddisfare dei bisogni non primari all’interno di un comportamento d’acquisto, creando una reciproca soddisfazione.