Banche. del 2021 quasi la metà degli italiani ha abbandonato la filiale

La catena del valore nel mondo finanziario è sotto la lente del Cetif dell'Università Cattolica, attraverso il «Research insight2022», uno studio che raccoglie una vasta mole di ricerche e di materiali. E dallo studio vengono sfatati diversi luoghi comuni. Per esempio le compagnie assicurative fanno pagare premi più alti ai giovani, notoriamente tenuti per scavezzacollo o comunque meno esperti.

Eppure tra i sinistri solo l'1% è stato denunciato da contraenti di età compresa fra i 18 e i 24 anni e il 17% è stato denunciato da contraenti di età compresa fra i 25 e i 40 anni (anche se magari spesso denunciano i genitori per loro). Sempre rimanendo nell'ottica della denuncia dei sinistri, la stragrande maggioranza avviene attraverso canali fisici, con l'accesso in agenzia.

Per cui alcuni passaggi ancora non sono visti dai clienti come fruibili attraverso i canali on line. Anche lo spaccato sulla realtà delle banche appare molto interessante nell'ottica delle nuove modalità di fruizione dei relativi servizi. Per esempio, viene segnalato che nel corso del 2021, l'11 45% dei clienti ha diminuito o cessato il rapporto fisico con la filiale. Andando a vedere l'utilizzo del canale tecnologico, secondo il rapporto il 68% degli italiani manifestano attenzione all'utilizzo del mobile banking (soprattutto le fasce di età più giovani, ovvero i Millennials: 1980-1995); il 56% degli italiani mostra attenzione per l'internet banking (soprattutto la Generazione X:1965-1979), ma c'è ancora una cospicua fetta che si mostra legato all'atto di recarsi in filiale, ovvero il 51% (e qui stiamo nella fascia Baby Boomer: 1946- 1964).

Queste preferenze si riflettono anche sull'utilizzo: il 76% dei conti correnti è infatti abilitato all'home banking (di cui sono attivi il 43% degli utenti), mentre il 55% anche da app. Quanto all'uso del denaro fisico, il rapporto spiega che in media ci sono 1,51 Atm per filiale, di cui 0,68 sono evoluti e solo 0,3 sono situati in luoghi diversi dalla filiale. Tornando ai prodotti assicurativi 7 italiani su 10 sono favorevoli al loro acquisto da canali non tradizionali, anche se la fase post acquisto è quella dove il canale tradizionale è ritenuto molto interessante. Infine il 56% degli italiani è disponibile alla condivisione di dati in cambio di vantaggi quali sconti e servizi personalizzabili, in ordine decrescente: sulla propria storia assicurativa, sull'utilizzo dell'auto, sui consumi energetici di casa.

Tutti questi dati fanno vedere un atteggiamento in continua evoluzione rispetto alla fruizione dei servizi finanziari. «Il cliente è abituato — spiega Federico Rajola, presidente del Cetif — a una user experience indotta dalle big tech e questo è un trend destinato ad aumentare. È il sistema finanziario che deve adeguarsi a servire il cliente. Bisogna poi ricordare che spesso il prodotto bancario e assicurativo è accessorio. Per un cliente che vuole acquistare una casa, il mutuo non è un prodotto, ma uno strumento per l'acquisto. E quindi rendere semplici i processi diventa la chiave di volta».

Per Rajola occorre un approccio customer centric;, che significa servire il cliente nel suo "life cycle". E aggiunge: «Le big tech hanno stravolto il concetto del modello di servizio per il cliente. Cade la burocrazia nella relazione e diventa rilevante il valore della relazione. La capacità di realizzare una user experience unica. Che talvolta vale di più della qualità del prodotto. Principale o accessorio che sia». Paolo Gatelli, di Cetif, spiega: «I clienti si aspettano sempre di più che anche le banche si evolvano allo stesso passo delle aziende con cui sono abituati ad interagire, prevedendo e anticipando i loro bisogni, piuttosto che semplicemente soddisfarli.