La trasformazione digitale del Wealth Management: verso un servizio personalizzato e innovativo

Il Wealth management sta affrontando un’importante serie di cambiamenti, dettati principalmente dalla necessità di rinnovare la customer experience e dover affrontare un mercato che è in continua evoluzione, pur nel solco di una tradizione che punta ad un modello di servizio fortemente personalizzato e su un’ampia offerta di prodotti finanziari. Inoltre, tecnologie e dinamiche socio-economiche stanno spingendo le direzioni Wealth ad aprire l’offerta anche a target di clientela più ampi, come Affluent e Upper Affluent.

Dai risultati della ricerca Cetif del 2022 emerge come i consulenti siano il canale principale per lo svolgimento di gran parte delle attività e dei processi del Wealth. Una rete consulenziale che è ancora prevalentemente maschile (71%), composta da operatori tipicamente specializzati (84%) e con un’età media elevata (il 34% ha più di 58 anni).

Tuttavia, il canale consulenziale non è l’unico a disposizione della clientela che preferisce sempre più operare sui canali digitali, quali App Mobile e Web Banking. Per quest’ultimo, l’area dedicata al Wealth management è solitamente posta all’interno dei siti web istituzionali (nel 70% dei casi), invece, sono pochi i siti dedicati, offerti in particolar modo da Istituzioni specializzate. Per l’App Mobile, invece, vi è un’area dedicata all’interno dell’App istituzionale nel 40% dei casi, mentre solo il 20% di Istituzioni ha un’app specifica, ideata per la clientela Wealth.

Negli ultimi tempi, le Istituzioni stanno cercando di migliorare e ottimizzare gli strumenti a disposizione della rete, cominciando ad investire in maniera prepotente anche nei Robo4Advisory, piuttosto che in interventi di miglioramento e revisione dei processi di controllo, o in progetti per la riduzione dei costi operativi.

Infatti, nei prossimi 3 anni, aumenteranno soprattutto gli investimenti in digitalizzazione, indirizzati verso lo sviluppo di strumenti di IA e di sistemi evoluti di analisi dei dati. In particolare, il settore sta cercando di introdurre strumenti di Intelligenza Artificiale (AI) per semplificare l’operatività del consulente. Se, invece, l’orizzonte si sposta al 2026, le stime del Wealth Management parlano di investimenti in progetti che abbiano, da un lato, la blockchain quale tecnologia abilitante, quindi token e crypto-asset e, dall’altro, il Metaverso, utilizzabile per espandere i modelli di business del segmento, nonché per raggiungere una nuova base di clienti.

Anche le Robotic Process Automation (RPA) sono strumenti importanti e su cui investire per chi opera in questo settore, soprattutto per l’efficientamento dei workflow che il loro utilizzo può comportare. Nello specifico, nel 2021, sono state largamente utilizzate RPA quasi esclusivamente «Rule based», mentre quelle evolute, sostenute dall’AI, sono ancora troppo poco impiegate, sebbene si stima una crescita importante nel corso di questo biennio.

Il processo di digitalizzazione è in atto anche nella conoscenza e segmentazione della clientela, con il mercato che sta integrando sempre più nuove fonti dati provenienti dall’esterno. Ad esempio, il 42% delle istituzioni dichiara di utilizzare fonti dati esterne, provenienti da big data o dall’Open Banking. 

Per quanto riguarda lo sviluppo di progetti di digital Wealth, prevale la modalità in-house. Infatti, la customer experience, i processi e il modello di servizio sono il valore aggiunto delle Istituzioni che distribuiscono prodotti finanziari e risentono fortemente delle strategie di personalizzazione adottate, per cui uno sviluppo in-house è generalmente preferibile. Questo potrebbe essere avocato come uno dei fenomeni che può aver provocato la brusca frenata del mercato WealthTech italiano nel corso del 2022, il cui numero di nuove aziende, rispetto all’anno precedente è diminuito del 50%. Nonostante ciò, sono ancora numerose le start-up attive nel settore, il 42% delle quali però sono in uno stadio Early di crescita. Al contrario, il 58% sono attualmente in fase Growth, sintomo del fatto che la maggior parte delle realtà esistenti sono riuscite a superare le fasi di concettualizzazione e di avvio, dirigendosi verso una fase di maggiore strutturazione.

In conclusione, si osserva come il settore del Wealth management sia al centro di un processo di forte rinnovamento: il digitale sta portando progressivamente il sistema ad essere più efficiente e sostenibile, nonché a maggiori livelli di “democratizzazione” di prodotti e servizi, che vengono resi disponibili a nuove fasce di clientela. Il business, invece, oggi fortemente incentrato sulla relazione e sul prodotto, si trasformerà in un business sempre più data-driven, dove il value-for-money è rappresentato dalla personalizzazione (di massa) del servizio.

A cura del team Cetif Research

Vuoi saperne di più? Scarica qui il Research Insight 2022

Scopri di più sul Digital Wealth Managemement HUB 2023