La Digitalizzazione dei pagamenti in Italia: verso un'esperienza Frictionless

La digitalizzazione dei sistemi di pagamento è un processo su cui sta investendo, da tempo, tutto l’Eurosistema. L’uso del digitale rende le transazioni monetarie più veloci e convenienti, migliorando l’esperienza utente che raggiunge logiche sempre più frictionless.  

In Italia, l’utilizzo delle carte negli ultimi anni è aumentato, favorito anche da una regolamentazione europea che ha costantemente promosso l’uso della moneta elettronica e del cashless. Se si analizza com’è strutturato il portafoglio bancario, la quasi totalità delle carte (76%) appartiene alla clientela Retail, gli Affluent ne possiedono il 18%, SME e Private rispettivamente il 4% e il 2%. Il numero elevato delle carte Retail è giustificato dall’importante presenza delle carte di debito su questo segmento (63% del totale di carte nel portafoglio bancario sono di debito), soprattutto perché alla sottoscrizione del conto corrente, gli istituti bancari offrono una carta di debito associata ad ogni correntista. La carta di credito e la carta prepagata rappresentano, invece, rispettivamente il 23% e il 14% del totale di carte in stock.

La carta di credito, invece, continua ad essere la più utilizzata: in media, vengono effettuate 1,8 disposizioni a settimana (95 all’anno), contro le 1,7 con carta di debito (92 annuali). Inoltre, le carte di credito sono quelle generalmente utilizzate per transazioni di importo superiore, per le sue caratteristiche creditizie.

 Nell’ultimo periodo, si sta assistendo, inoltre, ad un importante aumento del numero di carte prepagate emesse (nuove emissioni pari al +24%, rispetto all’anno precedente), utilizzate per soddisfare i bisogni specifici di clienti giovani e online. Tuttavia, rispetto alle carte di credito e debito, le disposizioni su Pos Fisico effettuate dalla stessa tipologia di carta risultano limitate e pari ad una disposizione a settimana (50 all’anno). Al contrario, i clienti fanno ricorso alle carte prepagate per importi molto piccoli e solitamente per gli acquisti sul web, per minimizzare i rischi derivanti da eventuali clonazioni.

Con riferimento ai pagamenti bancari, si registra che il canale di Home Banking/Web Responsive è il più utilizzato, sebbene continui a crescere fortemente la quota di clienti che si sposta sulla mobile App. Sono sempre meno i clienti che scelgono invece di effettuare pagamenti attraverso un operatore fisico (filiale o contact center), ad esclusione di disposizioni particolari, come il bonifico internazionale, per il quale si preferisce l’interazione umana, a causa della complessità dell’operazione o per la mancata offerta di questa opzione dispositiva sulle app e i siti bancari.

Fanalino di coda nei pagamenti digitali è l’ATM evoluto. Pur a fronte di investimenti importanti, i risultati in termini di utilizzo sono ancora poco soddisfacenti (1% dei casi). La migrazione dei clienti verso l’ATM, anche quello evoluto, non è avvenuta secondo le aspettative, sia per l’assenza di specifica educazione, sia perché l’ATM è solitamente presente in locali della filiale (solo il 13% è fuori dalla filiale).

In sintesi, la digitalizzazione del sistema di pagamento è in corso e sta provocando un deciso cambiamento dei modelli di servizio e distributivi dei servizi finanziari. Complice le strategie di efficienza, la filiale ha velocemente abbandonato il ruolo di payment initiation, per trasformarsi in luogo consulenziale, lasciando il business dei pagamenti nell’ambiente digitale.

Tuttavia, in quest’ultimo ambiente, il campo di competizione è molto più ampio, per l’emergere di forme di pagamento molto innovative, come gli e-wallet, i pagamenti Peer-to-Peer (P2P) e i QR-Code payments, che richiedono alle banche nuovi sviluppi dei prodotti di pagamento, per non perdere le quote di mercato, a favore di new player.

A cura del team Cetif Research

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