Workshop Claims: dati, artificial intelligence e frodi | 2020

Conoscere meglio il proprio cliente. Raccogliere i dati generati dal rapporto assicurativo o presenti sulla rete, trasformarli in informazioni, prevenire e gestire le richieste che provengono dalla clientela, rendere il processo per la gestione dei claims efficace, efficiente, conforme e sostenibile. Queste le linee di sviluppo delle compagnie assicurative: prevenire gli accadimenti negativi piuttosto che rimborsare i sinistri.

La rete mette in contatto le persone ma fa anche dialogare gli oggetti che ci circondano. (Internet of Things - IoT) Produzione continua ed automatica di dati che, processati dai sistemi di Intelligenza Artificiale (Artificial Intelligence – AI), aiutano le compagnie assicurative a proporre all’assicurato una experience di maggior valore, minimizzare l’impatto delle frodi e velocizzare il processo di liquidazione.

Allo stesso tempo, sono numerose le applicazioni che permettono di ripensare i processi interni e supportare le attività di liquidazione grazie ad un’automazione delle fasi operative, alla digitalizzazione documentale e all’aumento della ricchezza informativa della pratica di sinistro.

***

Chiara Frigerio, Segretario Generale CeTIF, aprendo i lavori e ripercorrendo le attività sviluppate da CeTIF per le compagnie di assicurazione e specificatamente in ambito claims, evidenzia  come si è passati dai “servizi al cliente” nel 2016, alla “claim customer experience” del 2018, al “data driven claims” del 2019 ed all’attuale momento in cui si cercherà di passare al “real time claim” ovvero ad una liquidazione del danno in tempi estremamente contratti.

CeTIF non è solo ricerca ma anche applicazioni: dal progetto Insurance Blockchain Sandbox sono nate le prime micro-polizze parametriche a rimborso automatico basate su tecnologia blockchain e smart contract ed è in corso di realizzazione un progetto, utilizzando la metodologia della “sandbox”, per la gestione delle fidejussioni, settore nel quale si evidenzia una pericolosa presenza di frodi. Anche in questo caso la robustezza del processo verrà garantita dalla tecnologia blockchain che mette in grado le imprese assicurative di sviluppare nuovi prodotti rispondendo così alle esigenze sempre più complesse e variegate del mercato.

***

William Marenaci, Research Manager di CeTIF, in una ampia ed articolata presentazione “Data Driven Company e gestione Smart dei sinistri” ha illustrato i top trend, a livello globale e gli sviluppi futuri; secondo il relatore “Nei prossimi anni, grazie all’enorme quantità di dati rilevati e registrati dai dispositivi telematici, le imprese avranno la possibilità di trasformare il loro business model offrendo ulteriori servizi ad alto valore aggiunto”.

Relativamente ai temi legati all’utilizzo dell’intelligenza artificiale ed alla realizzazione di real time service più del 37% delle compagnie assicurative ha pianificato, per l’anno 2020, una spesa di circa 47 miliardi di dollari. Nel 2018 il 25% dei principali gruppi ha emesso polizze con integrazioni IoT “semplici” ed il 70% dell’offerta totale prevede oggi dispositivi IoT connessi al veicolo.

Per i temi legati alla open innovation il valore dell’InsurTech è stimato superi, entro il 2023, i 1.119,8 miliardi di dollari ed il 35% delle InsurTech si focalizzeranno sulla relazione “cliente –assicurazione” mentre il valore globale della Digital Health raggiungerà, entrò il 2026, un valore di $511 miliardi di dollari.

Il primo passo sarà dunque quello della sistematica raccolta dei dati e la creazione di informazioni; a tale scopo tecnologia ed Intelligenza Artificiale risulteranno strumenti fondamentali per ottimizzare il processo di liquidazione del sinistro: i passi che intervengono tra il danno e la liquidazione, denuncia e perizia, potranno essere resi estremamente rapidi con l’utilizzo delle tecnologie digitali.   

Ad esempio, la società assicurativa ConTe.it, che fa parte del Gruppo Admiral, ha lanciato il servizio Perizia in tempo reale che consentirà di procedere in real-time alla denuncia del sinistro e alla verifica dello stato del veicolo, inviando fotografie del mezzo incidentato: una volta ricevuta la documentazione necessaria, la compagnia procederà a un’offerta economica che, se accettata, porterà al risarcimento in appena 24ore.

Quali i benefici che si potranno ottenere da un nuovo Claims Management Process ? Sicuramente minori costi operativi, maggiore trasparenza ed efficienza, riduzione dei tempi ed un miglioramento della customer experience. Di contro dovrà essere rafforzata la gestione dei dati (General Data Protection Regulation – GDPR) e la mitigazione di eventuali discriminazioni create nell’utilizzo degli algoritmi.

***

In alcune parti del nostro paese la frode nei confronti delle società assicurative può essere considerato un “ammortizzatore sociale” ma, di converso, un aumento dei costi per la collettività. “Nel settore auto, su un totale di 2.8 milioni di sinistri, il 23% circa risulta essere fraudolento e l’attività antifrode ha portato ad un risparmio di 250 milioni”. Tra etica e legalità: Il nuovo modello assicurativo nella lotta alle frodi. Questo il titolo della presentazione utilizzato da Umberto Guidoni, Direttore Business dell’ANIA, l’Associazione Nazionale Italiana fra le Imprese Assicuratrici, per delineare lo stato dell’arte in tema di lotta alle frodi.

La frode può verificarsi in vari momenti del processo assicurativo. Potrebbe aver luogo durante il processo di sottoscrizione se un cliente nasconde deliberatamente i propri dati, oppure, molto più frequentemente, durante la richiesta di risarcimento, quando, per esempio, si esagera o si  crea un falso dossier sulla propria pratica, fabbricando prove a sostegno come la contraffazione di fatture o ricevute per oggetti smarriti. Non solo! Accade spesso che le frodi sono perpetrate dagli stessi professionisti che forniscono servizi ai danneggiati/assicurati, come ad esempio gli intermediari, i medici legali, legali, ecc.…

Le frodi nel campo assicurativo non sono certo un problema solo italiano: il costo stimato in Europa è pari a 13 miliardi (fonte Insurance Europe) e le varie associazioni di categoria hanno adottato varie soluzioni per affrontare tale problema. Nello specifico italiano l’ANIA supporta le compagnie nel “fare squadra” per contrastare le frodi. A tale scopo si sta per costituire un Osservatorio Antifrode, con proprio statuto, una struttura di alto livello, che avrà come obiettivo la promozione e la certificazione delle attività anti frode coordinate dall’ANIA, insieme alle sue imprese associate.

***

Per Massimo Grandis, Amministratore Delegato di Mediolanum Assicurazioni, la tecnologia è assolutamente necessaria per una “nuova” gestione del prodotto assicurativo; ad esempio: Perizia Fai Da Te, è uno strumento ideato in collaborazione con un partner tecnologico specializzato, in grado di aiutare il cliente nell’esecuzione della perizia self-service ottenendo una valutazione del danno in tempo reale e di ricevere il bonifico in 24 ore.

Sulla tecnologia blockchain è costruito il prodotto Vacanze Protette a ristoro di vacanze avversate dal maltempo, ritardo volo o dallo smarrimento del bagaglio; in caso di accadimento dell’evento assicurato, in modo automatico, alle ore 24 di ogni giorno di copertura, attraverso “oracoli” presenti in rete (per le coperture maltempo e ritardo volo) il cliente avrà notizia circa l’avvenuta denuncia automatica di sinistro e l’immediata liquidazione.

La vera sfida per Mediolanum Assicurazioni, ha ribadito con forza Massimo Grandis, è tuttavia imperniata su due pilastri: prevenzione e rapporto “personale” con il cliente; la tecnologia deve liberare risorse per allocarle in un costante contatto ed assistenza alla clientela. Per dare forza a questa affermazione “Stiamo sperimentando soluzioni per i quali il servizio e la prevenzione siano sempre di più fattori abilitanti ad una piacevole esperienza assicurativa dove solitamente vinci quando perdi” e dunque la compagnia assicurativa si prefigge di allestire un “camper per il checkup cardiologico, un corner allestito in collaborazione con Technogym e un Temporary Office nelle principali piazze italiane che consentiranno, insieme a Banca Mediolanum, di promuovere la cultura della prevenzione e protezione sull’intero territorio nazionale.

Per Silvia Pansini, Responsabile Fiduciari e Processi Organizzativi della Direzione Sinistri del Gruppo ITAS, in tema di “IoT & Claims Management” il focus nella gestione dei sinistri deve riguardare l’ottimizzazione dei processi utilizzando maggiormente l’innovazione tecnologica e la gestione delle frodi.

Le evidenze emerse dall’analisi “vedono le compagnie impegnate nel processo di innovazione di tutte le fasi del processo di gestione del sinistro, dalla sua apertura fino alla sua liquidazione passando dalla perizia e dai controlli antifrode”. In questa rivisitazione del modello organizzativo le “nuove tecnologie” danno la  possibilità di offrire nuovi prodotti e servizi alla propria clientela assistendo il cliente in ogni fase del ciclo della vita della polizza, non solo nel momento del sinistro e nella sua quotidianità utilizzando i wearable device.

Dunque, la tecnologia rende i processi operativi e gestionali più snelli ed efficienti con la dematerializzazione dei documenti in fase di apertura dei sinistri, l’automatizzazione dell’incarico peritale e il turnover dei fiduciari. In questo contesto le Compagnie sono impegnate a rendere la gestione delle frodi (fraud management) più efficiente ed efficace: l’individuazione delle frodi legata alla competenza, sensibilità e conoscenze specifiche dell’addetto antifrode.

Secondo Silvia Pansini i “punti di attenzione” sui quali lavorare sono: (i) la centralità del ruolo dell’IoT nel mondo assicurativo, (ii) i cambiamenti nelle fasi in cui si articola il Claims Management e (iii) una più puntuale segmentazione della clientela. Per questo ultimo punto dovrà essere realizzato uno “insurance score: basato sulla valutazione congiunta e accurata del rischio relativo al sinistro e del rischio relativo al cliente consentono di identificare i clienti con maggior chiarezza e offrire loro percorsi di gestione del sinistro ad hoc che premiano i più virtuosi attraverso procedure più snelle e digitalizzate”.

 ***

“Dalla gestione del sinistro al supporto al cliente nel ‘momento della verità’”: questo il titolo della presentazione di Norberto Odorico, Direttore Sinistri di UnipolSai che attraverso una dettagliata analisi ha raccontato l’impegno della sua compagnia nell’utilizzo della tecnologia nei settori Real Time Sinistri RCA ed Ecosistema Casa.

Nel triennio 2016-2018 l’investimento in tecnologia è stato pari a circa 100 milioni di euro per costruire una “filiera telematica” che partendo dalle informazioni generate dalla black box installata sull’autoveicolo, potesse arrivare nei data base gestiti dalla società Leitha “We are the excellence centre in Data Science and Computer Science of the Unipol Group, providing new and innovative solutions since 2016” allo scopo di poter cosi analizzare lo stile di guida dell’assicurato per aiutarlo nel caso del bisogno e definire premi assicurativi tailor made.

Dopo la costruzione di un percorso guidato per la registrazione del crash, la validazione del sinistro, la pre-istruttoria guidata e la pre-apertura del sinistro nel corso del 2019 è stata realizzata la conferma del crash in tempo reale e la possibilità di inviare alla compagnia le foto dei danni e qualsiasi altra informazione utile con la compilazione, guidata dalla App, del modello “Constatazione Amichevole di Incidente” (CAI). La numerosità dei dati raccolti sarà dunque utile per una puntuale analisi della quantificazione delle lesioni subite, della stima della responsabilità dell’assicurato e del costo del sinistro.

Altro settore in cui la tecnologia aiuta il mondo assicurativo è quello legato alle imprese, al commercio, ai servizi ed alla tutela degli immobili. Per questo ultimo segmento un apposito kit UNIBOX C@sa, installato mediante un network di tecnici specializzati, è in grado di rilevare situazioni di pericolosità inviando una notifica al cliente ed assistendolo con l’invio di personale specializzato per un pronto intervento