Sportelli bancari, quale nuova evoluzione? L'indagine Cetif – TIM Enterprise sul modello di servizio phygital e il nuovo concetto di filiale smart

Cetif Research presenta, in collaborazione con TIM Enterprise, l’evoluzione e la trasformazione tecnologica del modello di filiale bancaria alla luce del nuovo contesto economico e sociale.

Pubblicata la nuova ricerca Cetif “Riscoprire l’esperienza bancaria: i nuovi modelli di filiale alla luce della trasformazione digitale”

Il contesto e le finalità della ricerca

Milano – 27 maggio 2024. Come è cambiata la percezione dei clienti rispetto all’esperienza bancaria? Quali sono le conseguenze derivanti dalla costante chiusura delle sedi fisiche nell’ultimo decennio? Come evolverà il sistema e la tecnologia rispetto alle nuove esigenze del mercato? Su questi temi è stato sviluppato il percorso di Ricerca di Cetif - Centro di Ricerca dell’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano - in partnership con TIM Enterprise – la business unit del Gruppo TIM che offre soluzioni digitali per le aziende e la Pubblica Amministrazione-  dal titolo “Riscoprire l’esperienza bancaria: i nuovi modelli di filiale alla luce della trasformazione digitale”.

L’obiettivo principale è stato quello di comprendere l’effetto della trasformazione digitale sulle filiali bancarie, analizzandone i modelli emergenti e valutandone l’applicabilità nel contesto attuale, cogliendo il ruolo delle nuove infrastrutture e architetture tecnologiche necessarie ad abilitare i modelli fisici di distribuzione e di servizio.

L’evoluzione e gli impatti economici dello sviluppo del digitale nel sistema bancario

Negli ultimi 10 anni il sistema bancario ha subito una riduzione del numero di filiali. I nuovi servizi, le innovazioni tecnologiche e l’approccio sempre più digitale (home banking, app, piattaforme alternative) hanno reso il canale dell’esperienza fisica meno utilizzato dalla clientela rispetto al passato.

Tale fenomeno, il cosiddetto overlapping geografico ossia la necessità di semplificare e ridurre filiali tra loro vicine e poco efficienti, è la anche la conseguenza delle numerose fusioni bancarie. Inoltre, la crescita del canale digitale ha reso troppo costoso il cost to serve della singola filiale, oltre 10 volte più costoso del canale online: l’insieme dei costi di gestione (operazioni, mantenimento dipendenti, bollette di servizi) hanno impattato in maniera rilevante nella gestione del canale fisico. Ulteriore fattore, la pandemia, che ha accelerato il processo e il conseguente utilizzo del canale digitale.

Nonostante il processo in atto, l’utilizzo della filiale è rimasto prioritario, in alcune occasioni, per richieste specifiche (mutui, investimenti) e segmenti di clientela clusterizzati (fascia over 70).

Nuovi modelli di filiale ibrida

In controtendenza rispetto all’ultima decade, il processo di riduzione delle filiali sta cedendo il passo all’ottimizzazione dei punti fisici, con un focus rivolto al presidio del territorio e ad aree di alto interesse strategico, per ripristinare il ruolo sociale e di valenza simbolica dell’ente bancario nel territorio. Il processo, inoltre, sta impattando sulla revisione degli spazi, con filiali più grandi ma con 4 – 5 dipendenti.

Inoltre, il benchmark internazionale racconta di nuovi modelli di riferimento, come ad esempio le filiali ibride ed esperienziali.

Nuove soluzioni da sperimentare saranno le cosiddette aree self, o le filiali unattended, per i servizi più semplici. Inoltre, molte Istituzioni finanziarie stanno integrando nelle logiche di presidio del territorio attuali, filiali interamente digitali, con risorse interamente dedicate e clienti direttamente gestiti sulla filiale remota, e reti per l’offerta fuori sede. Tra i modelli di servizio, nei prossimi 3 anni emergeranno: ibridi e Hub & Spoke, pochi centri specializzati, molti per servizi comuni; filiali flagship, punti fisici per esaltare il brand; branch as-a-service, modelli di condivisione degli spazi con altre Istituzioni, anche non finanziarie.

In questo processo di evoluzione del modello distributivo, la tecnologia rappresenta sicuramente uno dei fattori abilitanti, capace di rendere il cost to serve più sostenibile e migliorare la profittabilità dei punti fisici. Oggi, infatti, il livello di maturità tecnologica nell’offerta di prodotti e servizi all’interno di punti fisici è generalmente più basso rispetto all’online, ma è destinato a salire. Se gli strumenti di firma digitale sono stati già pienamente adottati, il mercato tenderà ad adottare tool tecnologici, quali device digitali e videochat, che potranno aiutare il dipendente nell’interazione con il cliente nell’offerta di prodotti e servizi più complessi, agevolando l’importanza data dalla clientela per l’uso del canale fisico, rispetto al digitale in caso di questioni più complesse.

Conclusioni e sviluppi futuri

In conclusione, il processo di razionalizzazione sembra definitivamente destinato ad arrestarsi (l’80% del mercato prevede una discreta crescita degli sportelli nei prossimi tre anni), soprattutto in aree di alto interesse strategico. Nonostante ciò, un processo di rivisitazione del modello distributivo è in corso, anche grazie a buona parte della clientela bancaria che continua ad utilizzare attivamente il canale fisico. La filiale continuerà a rappresentare un importante elemento strategico per il sistema bancario che, attraverso il supporto di strumenti tecnologici e digitali, tenderà a facilitare e rendere più efficace la relazione con il cliente, anche attraverso il coinvolgimento di specialisti e la creazione di spazi più dinamici.