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Il settore assicurativo continua a investire in tecnologia per sviluppare una omnicanalità "ibrida", in cui il canale fisico viene affiancato e integrato da quelli digitali, ma non sostituito.
È quanto emerge da una ricerca sul settore assicurativo svolta da Cetif – Università Cattolica del Sacro Cuore, in collaborazione con IBM, che ha abbracciato l'intera offerta, dai prodotti alla clientela, guardando in particolare ai canali di interazione e al contatto post-vendita con la clientela.
In particolare, i player del settore assicurativo si stanno concentrando sulla creazione di nuove Customer Journey, enfatizzando l'approccio ibrido e confermando la centralità dello human touch, pur nel crescente utilizzo dei canali digitali per la relazione.
La distribuzione vede, comunque, un forte ruolo dei canali tradizionali. Nel Ramo Vita dominano gli sportelli bancari e assicurativi, mentre nel Ramo Danni prevale ancora il canale agenziale.
Il pagamento del premio avviene principalmente usando strumenti di monetica, anche se l'assegno resiste nel ramo Vita e Patrimonio, probabilmente per una abitudine consolidata del cliente.
L'investimento nella omnichanalità è quindi un cambio di paradigma importante, per le compagnie assicurative. L'obiettivo non è sostituire i canali fisici - sportelli e agenzia, come visto - con quelli digitali, ma integrarli e offrire un'esperienza fluida e personalizzata ai clienti. L'investimento in tecnologia punta quindi alla integrazione, puntando soprattutto sul web e, in percentuale minore, sulla digitalizzazione dell'agenzia e sul contact center.
Al cliente il canale web sembra piacere: il 44% degli assicurati si è abilitato all'area web riservata della propria Compagnia. E, di questi, il 43% la utilizzata almeno una volta dopo la registrazione. La scelta del web richiede l'utilizzo di un personal computer per interagire con la Compagnia da remoto e facilita il caricamento e l'invio di documenti come fatture ed esiti di visite mediche.
Insegue, invece, la app (e, quindi, il canale mobile). Il 6% dei contraenti si è abilitato e il 5% è un utente attivo. Vedremo se il dato crescerà nel tempo, anche con il ricambio demografico.
Se invece osserviamo il comportamento dell’agente, nelle attività di interazione con la compagnia, viene preferito il canale digitale anche a seguito dei grandi sforzi compiuti dalle imprese: la modalità più utilizzata per la comunicazione post-vendita è la mail (40%), mentre in percentuale minore si vedano il Contact Center (33%) e la piattaforma di ticketing (27%). In aggiunta, il canale social viene impiegato principalmente per la comunicazione sul brand e più in generale sul mondo assicurativo.