L'evoluzione delle reti agenziali verso la Digital Agency

La distribuzione assicurativa sta affrontando negli ultimi anni un incremento della concorrenza da parte di competitor quali Compagnie Dirette, Broker, Banche e Poste. Inoltre la difficoltà nell’interpretare correttamente i bisogni del cliente, la scarsa capacità di sfruttare le potenzialità di up/cross selling e le competenze del personale non pienamente sviluppate stanno determinando una progressiva perdita di redditività delle Agenzie. Gli intermediari non devono solo affrontare la concorrenza dei player tradizionali del settore, ma anche quella di nuovi entranti; i comparatori on-line di polizze stanno aumentando la loro quota di mercato. Inoltre i big player digitali si stanno preparando ad aggredire questo settore grazie alla vasta mole di dati in loro possesso e, non da ultimo, è necessario considerare la portata disruptive delle insurtech che, grazie a modelli di servizio innovativi, guideranno l’evoluzione del settore.

Per fare fronte ai cambiamenti del mercato, compagnie e reti distributive stanno collaborando nello sviluppo di modelli di servizio innovativi tali da allineare le agenzie ai processi di digital transformation in corso nel settore. Un esempio è la crescente digitalizzazione della rete degli intermediari assicurativi, come si riscontra dagli ingenti investimenti per la diffusione di strumenti mobile quali tablet o canali digitali a supporto dei processi di vendita come sito web o app. In alcuni casi tali strumenti sono integrati con quelli della compagnia mandante, come la possibilità di accedere al sito web dell’agenzia tramite il portale di compagnia, per fare in modo che l’assicurato possa consultare in modo semplice l’anagrafica della polizza ed i relativi servizi offerti. I processi di digitalizzazione non riguardano solo le modalità di erogazione del servizio, ma anche le attività di back office degli intermediari; ad esempio, in alcune agenzie si stanno diffondendo modalità di archiviazione delle polizze in formato digitale. Inoltre, si registra una maggiore implementazione di software CRM, capaci di tracciare la customer journey dell’assicurato o gli avanzati sistemi di analytics, che permettono di fornire al cliente un’offerta più in linea con le sue esigenze.

Tuttavia, il crescente utilizzo di dispositivi tecnologici per lo svolgimento dei processi front e back office spinge gli intermediari a mettere in campo iniziative mirate all’accrescimento del livello di sicurezza informatica. La mitigazione del cyber risk sarà, dunque, un argomento fondamentale nei piani di sviluppo del business degli intermediari. Su questo tema si sta riscontrando una maggiore attenzione anche da parte del regolatore e delle autorità di vigilanza.

Nonostante le criticità che compagnie e intermediari devono affrontare per l’implementazione dei nuovi modelli, è necessario proseguire con i piani di digital transformation avviati. Infatti, da uno studio condotto da CeTIF nel 2016 su un campione di agenzie italiane è emerso che quelle che riescono a generare una reddittività maggiore sono quelle che hanno ottenuto maggiori efficienze organizzative e operative anche grazie all’implementazione delle nuove tecnologie digitali. A cura di CeTIF – Università Cattolica di Milano