Finanziamenti Per i clienti la filiale fisica è fondamentale

Sarà il canale digitale, con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, a sostituire le filiali fisiche? Non per ora. Secondo un rapporto del Cetif (Centro dell'Università Cattolica di Milano specializzato nei settori finanziario, bancario e assicurativo): «L'analisi dei canali distributivi evidenzia l'importanza della filiale: nonostante la digitalizzazione crescente, il 75% dei clienti considera ancora la filiale un canale indispensabile per il credito». Un dato, che secondo Cetif, si riflette nell'utilizzo dei diversi canali per tipologia di prodotto: per i prestiti personali, la filiale mantiene un indice di utilizzo alto nelle fasi di conoscenza del prodotto e istruttoria, mentre i canali digitali mostrano un indice elevato nelle fasi di gestione e monitoraggio. Dunque il credito in full digital funziona per i prodotti semplici ma per quelli più complessi, come il mutuo, i finanziamenti medio-lungo termine per le imprese, la competenza della persona rimane al centro. «Al momento gli algoritmi non hanno ancora la capacità di capire approfonditamente tutti i bisogni del cliente, comprenderne le attitudini, negoziare - spiega Chiara Frigerio, del Cetif -. Non possono quindi sostituire la persona. Non è difficile capire quindi che il cliente voglia ancora la filiale, perché lì può discutere, parlare,spiegare la situazione che lo riguarda e l'investimento che deve fare in maniera più dettagliata». Oltre alla comprensione però il cliente vuole anche la consulenza perché ad esempio di mutui ce ne sono tanti, quindi delle indicazioni e un aiuto per selezionare ciò che è più conforme alle sue esigenze è un valore aggiunto molto apprezzato. Aggiunge poi Frigerio: «La desertificazione degli sportellibancari, può essere un rischio innanzitutto per il cliente, perché ha necessità di essere seguito nell'accedere al credito, perché i prodotti del lending devono essere parametrati alla sua capacità di soddisfare gli impegni assunti, ovvero di essere solvibile. Occorre anche ricordare che siamo in un periodo in cui le situazioni economiche e sociali cambiano velocemente. Occorre dare consulenza al cliente perché scelga il prodotto corretto sulla base dell'attuale e della futura capacità». Il rischio però c'è anche per la banca, perché, come spiega Frigerio: «Ancorché i modelli, gli algoritmi siano molto evoluti, il contatto umano e la filiale, fisica o virtuale, sono fondamentali per valutare il cliente e il suo merito creditizio». Per questo motivo, da quanto emerge dai dati del Cetif gli investimenti delle istituzioni finanziarie vanno verso un modello ibrido di canale digitale e filiale fisica, con l'adozione di un approccio omnicanale sofisticato, dove canali digitali e fisici si integrano per creare un'esperienza fluida e personalizzata. Si segnala quindi che gli spazi vengono riprogettati secondo il concetto di "filiale smart", con aree self-service per operazioni di routine, zone di consulenza specializzata e spazi dedicati all'educazione fnanziaria. Accanto a questo modello, emergono format innovativi come i "negozi finanziari"- spazi più piccoli e flessibili con 4-5 consulenti specializzati - e le filiali completamente digitali che offrono assistenza remota. Si assiste così a un intreccio sempre più articolato di canale fisico e digitale con la sperimentazione di nuove possibilità. Come spiega il rapporto: «La capacità di accedere ai dati finanziari dei clienti attraverso API standardizzate permette alle istituzioni di personalizzare l'offerta e ottimizzare il processo di credito. I consulenti possono accedere a una visione più completa della situazione finanziaria del cliente, offrendo consulenza più mirata e prodotti più adeguati». «Sempre più banche e finanziare hanno prodotti digitali - continua Frigerio -, crescono anche i volumi di credito erogato. Inoltre questi prodotti permettono di acquisire anche nuovi clienti. Fino a qualche tempo fa era il conto corrente il primo prodotto di acquisizione sul canale digitale, adesso si aggiunge anche il digital lending». Inoltre lo sviluppo di strumenti di verifica dell'identità contribuiscono a questo sviluppo: «Nel processo di onboarding, l'analisi degli strumenti di identificazione mostra variazioni significative per prodotto: lo Spid domina nei prestiti personali con il 57% di utilizzo, mentre per i mutui ipotecari l'83% delle pratiche utilizza sistemi tradizionali. La video intervista mantiene una presenza limitata (14%) principalmente nel finanziamento finalizzato digitale».