Banking 3.0 e Insurance 3.0: l’Intelligenza Artificiale al centro della trasformazione del sistema finanziario italiano

Milano, 11 Novembre 2026 – Il sistema finanziario italiano mette a fuoco il Banking 3.0 e l'Insurance 3.0, due nuovi modelli di servizio nei quali l'intelligenza artificiale non rappresenta più soltanto uno strumento per digitalizzare, ma diventa un fattore di trasformazione della relazione con i clienti, dell'organizzazione del lavoro e delle modalità di distribuzione dei prodotti finanziari e assicurativi.

È quanto emerge dalle ricerche condotte da Cetif, Centro di Ricerca dell'Università Cattolica del Sacro Cuore e presentate al Cetif Summit. Numeri e trend raccolti negli Hub di ricerca dedicati al Digital Banking e al Digital Insurance & Distribution Hub, gruppi di lavoro che analizzano l'evoluzione dei modelli di servizio e l'impatto delle tecnologie emergenti. Da questi studi si intuisce anche che le istituzioni stiano già affrontando temi che guardano al 4.0 dove gli agenti autonomi saranno sempre più integrati nei processi operativi e non solo in quelli che guardano all’assistenza cliente.

Banking 3.0: dalla banca digitale alla banca intelligente
Il Banking 3.0 rappresenta il passaggio da una banca che offre servizi attraverso canali digitali a un modello capace di comprendere il contesto del cliente, anticiparne le esigenze e proporre soluzioni personalizzate.

L'evoluzione è resa possibile dalla convergenza di machine learning, AI generativa, AI agentica, cloud computing, analisi avanzata dei dati e automazione. Temi caldi e tecnologie performanti la cui adozione corre veloce e crea quel senso di urgenza fondamentale per accelerare, altrimenti il rischio è quello di essere travolti.
Le applicazioni coinvolgono diversi ambiti della catena del valore bancaria.

Nella relazione con la clientela, i chatbot tradizionali evolvono verso agenti autonomi capaci di dar luogo ad azioni che in passato non erano neppure ipotizzabili, come interpretare richieste articolate e supportare operazioni sempre più complesse. Allo stato attuale l’11% dei chatbot utilizza AI Generativa e il 22% delle istituzioni lo sta sperimentando. Nella personalizzazione dell'offerta, l'analisi dei dati permette di sviluppare servizi sempre più coerenti con le esigenze e i comportamenti del cliente. L’AI Generativa si sta consolidando in moltissimi processi che guardano al mondo del marketing e della vendita ma inizia a toccare i processi tipici bancari. Ancora in ritardo invece il mondo Agentico dove i primi casi d’uso in sperimentazione si vedono in ambito sviluppo piano marketing e gestione portfolio prodotti.

Nella gestione del credito e dei rischi, il Machine Learning supporta l'analisi delle informazioni e i
processi decisionali, mentre nella prevenzione delle frodi contribuisce a identificare comportamenti
anomali e operazioni sospette.

La ricerca Cetif evidenzia tuttavia che la diffusione delle nuove tecnologie deve essere accompagnata
da una crescita delle competenze e dall'evoluzione dei modelli organizzativi, soprattutto quando i
sistemi intelligenti acquisiscono una maggiore autonomia operativa.

Insurance 3.0: l'intelligenza artificiale trasforma la protezione e la consulenza
Nel settore assicurativo, una rilevazione Cetif evidenzia che il 55% del tempo del personale di
agenzia è assorbito da attività amministrative e gestionali, contro il 30% dedicato alle attività
commerciali. Un dato che mette in luce il potenziale dell'intelligenza artificiale nel liberare risorse da
destinare alla consulenza e alla relazione con il cliente. In sostanza, a breve molti di questi processi di
routine saranno gestiti da Agenti.

Il Digital Insurance & Distribution Hub di Cetif evidenzia come l'AI possa intervenire lungo l'intera
catena del valore assicurativa, dalla valutazione dei rischi alla distribuzione, dalla gestione delle
polizze all'assistenza post-vendita.

Uno degli ambiti più rilevanti è il supporto alle reti distributive. Secondo le rilevazioni Cetif, oltre il
50% delle agenzie assicurative nazionali presenta una struttura composta da un unico agente
supportato da meno di tre subagenti. In queste realtà, i prodotti Auto rappresentano mediamente oltre
il 65% del portafoglio.

La presenza di strutture distributive di dimensioni contenute e il peso delle attività amministrative
rendono particolarmente importante l'introduzione di strumenti capaci di semplificare il lavoro
quotidiano degli intermediari.

L'intelligenza artificiale generativa può supportare gli agenti nella predisposizione di preventivi,
nell'analisi della documentazione contrattuale, nella gestione delle comunicazioni e
nell'individuazione delle esigenze di protezione dei clienti.

In particolare, gli assistenti intelligenti possono rendere più comprensibili clausole, esclusioni e
condizioni di polizza, facilitando la relazione tra compagnia, intermediario e assicurato.
Dalla valutazione dei rischi alla gestione dei sinistri: dove si applica l'AI nelle assicurazioni
Le applicazioni dell'intelligenza artificiale nel settore assicurativo non si limitano alla relazione
commerciale.

Nell'underwriting e nella valutazione del rischio, i sistemi intelligenti possono analizzare
informazioni strutturate e non strutturate, sintetizzare documenti complessi e supportare gli
specialisti nella valutazione delle coperture.

Nella gestione dei sinistri, l'AI può contribuire alla classificazione delle richieste, all'analisi della
documentazione, al supporto delle perizie e al monitoraggio dello stato delle pratiche, favorendo
processi più rapidi e una migliore esperienza per l'assicurato.

Nel marketing e nella distribuzione, gli strumenti predittivi permettono di individuare potenziali
bisogni assicurativi, segnalare scoperture e costruire proposte maggiormente personalizzate.
La prospettiva delineata da Cetif è quella di un modello in cui le coperture assicurative possano
evolvere in funzione dei cambiamenti nella vita del cliente, passando da una relazione
prevalentemente concentrata sul momento della sottoscrizione a un'interazione continuativa.

L'obiettivo non è sostituire l'intermediario, ma potenziarne le capacità attraverso strumenti di
supporto decisionale, riducendo il peso delle attività ripetitive e rafforzando la qualità della
consulenza.

Il cliente cambia prima delle istituzioni finanziarie
Un ulteriore elemento di trasformazione riguarda il comportamento dei consumatori.
La diffusione dell'intelligenza artificiale generativa sta modificando il modo in cui le persone cercano
informazioni, confrontano prodotti e si preparano a prendere decisioni finanziarie e assicurative.

I clienti possono utilizzare strumenti conversazionali per comprendere caratteristiche e condizioni dei
prodotti, valutare alternative e arrivare al confronto con il consulente disponendo già di informazioni e
analisi preliminari.

Questa evoluzione pone nuove sfide alle istituzioni finanziarie, chiamate a offrire esperienze digitali
semplici, personalizzate e coerenti con le aspettative di una clientela sempre più informata.
Per banche e assicurazioni, l'intelligenza artificiale rappresenta quindi un'opportunità non soltanto per
migliorare l'efficienza, ma anche per ripensare il ruolo dei canali digitali e della consulenza umana.
Federico Rajola: «La vera trasformazione non è tecnologica, ma riguarda il modello di servizio»
“Il Banking 3.0 e l'Insurance 3.0 rappresentano un'evoluzione profonda del sistema finanziario, nella
quale l'intelligenza artificiale diventa un elemento centrale della relazione tra istituzioni e clienti,
commenta Federico Rajola, Direttore Cetif. - Le nostre ricerche mostrano che l'AI sta già
modificando numerosi processi bancari e assicurativi, dalla gestione dei rischi alla distribuzione,
dall'assistenza alla consulenza.

Ma il cambiamento più significativo riguarda la possibilità di passare
da modelli di servizio prevalentemente reattivi a sistemi capaci di anticipare le esigenze dei clienti e
offrire risposte sempre più personalizzate. I dati evidenziano anche quanto lavoro resti da fare: la
tecnologia corre, mentre organizzazioni, competenze e modelli di governance devono ancora evolvere.

La vera sfida per le istituzioni finanziarie italiane sarà trasformare il potenziale dell'intelligenza
artificiale in valore concreto per clienti, professionisti e imprese, mantenendo al centro fiducia,
responsabilità e qualità della relazione”.

La sfida dei prossimi anni: integrare tecnologia, competenze e governance
Il percorso verso Banking 3.0 e Insurance 3.0 non dipenderà soltanto dalla disponibilità di tecnologie
sempre più avanzate, ma soprattutto dalla capacità delle istituzioni finanziarie di integrarle nei propri
processi e modelli organizzativi.

Le ricerche Cetif evidenziano come la convergenza tra AI tradizionale, intelligenza artificiale generativa
e sistemi agentici stia aprendo nuove possibilità di automazione e personalizzazione, ma richieda
contemporaneamente nuovi presidi di controllo, competenze professionali e capacità di gestione dei
dati.

La prospettiva è quella di un sistema finanziario in cui l'intelligenza artificiale non sostituisce il
valore della relazione umana, ma contribuisce a renderla più informata, tempestiva e
personalizzata.

Un cambiamento che potrà ridefinire progressivamente il ruolo delle banche, delle compagnie
assicurative e delle reti distributive, ponendo la qualità dell'esperienza del cliente al centro dei nuovi
modelli di servizio.