Più che di vera e propria rivoluzione, si dovrebbe parlare di un’accelerazione dei cambiamenti che già da tempo erano in corso nel mercato, anche se con visibilità limitata. La pandemia ha portato alla luce l’utilità (e per certi versi anche la necessità) per il settore bancario di passare dalle modalità di comunicazione “fisiche” al digitale, con l’obiettivo di fare efficienza (ottimizzando così i costi) e migliorare al contempo la soddisfazione del cliente. Pur nella consapevolezza che questa evoluzione pone nuove sfide, soprattutto sul versante della sicurezza.
Un’analisi dei principali istituti italiani, condotta da Cetif (scuola di alta formazione universitaria del Centro di ricerca su tecnologie, innovazione e servizi finanziari dell'Università Cattolica) in collaborazione con la società informatica Sas, evidenzia come nel 2019 si è ridotto del 12% l’utilizzo delle filiali rispetto all'anno recedente. Una tendenza che si è rafforzata ulteriormente con la pandemia: tra distanziamento sociale e remotizzazione del lavoro, il calo ha infatti raggiunto il 26% a inizio 2021 rispetto al 2018.
Non andare in filiale non significa disinteressarsi dei propri risparmi e investimenti, anzi. “Stiamo assistendo a una rapida transizione sui canali digitali di molti dei servizi bancari”, osserva Federico Rajola, direttore del Cetif. "Ad esempio, sono state sviluppate delle aree accessibili via web o mobile dove il cliente può caricare direttamente la propria documentazione, una possibilità offerta soprattutto nell'ambito del credito al consumo”.
Un modo, quindi, per facilitare la vita ai clienti rispetto all’utilizzo della carta, e al contempo ridurre i tempi (e i costi) della burocrazia per gli istituti. L'emergenza sanitaria, con la necessità di ridurre i contatti personali, ha rappresentato inoltre un motore straordinario nella diffusione delle videocall per tutte le attività di consulenza, sia quelle relative alla gestione del conto personale da parte dell’utente sia per facilitare la sigla dei contratti. Insomma, cambiamenti inizialmente congiunturali che diventano strutturali man mano che ne viene saggiata l’utilità sul campo.
Velocità diverse per il digitale
Lo studio Cetif-Sas segnala che la monetica è il settore bancario più digitalizzato. Il 75% degli utenti si informa infatti online sui movimenti e sull’utilizzo della carta e la stessa quota accede all’home banking per fare operazioni dispositive. Mentre più legato alle procedure tradizionali è la concessione del credito, che richiede maggiormente il contatto fisico con il cliente per una serie di valutazioni e approfondimenti", osserva Rajola. Che sottolinea anche un altro aspetto: la comunicazione via pc o smartphone con la propria banca non è più prerogativa solo dei più giovani, ma coinvolge ormai anche una buona fetta di clienti senior, che ormai hanno superato le barriere culturali che li frenavano. Anche se non vanno sottaciuti i meriti dell’offerta, che negli ultimi anni ha puntato molto sull’accessibilità anche dei servizi più evoluti in modo da renderli fruibili per l’utenza ecnologicamente meno evoluta.
La sfida della sicurezza
L'altra faccia di questa evoluzione è rappresentata dai crescenti rischi informatici. Gli autori del report sottolineano l'importanza di mettere in sicurezza dati e identità degli utenti: infatti, quando cresce il numero di persone che utilizzano un servizio, aumenta più che proporzionalmente la quota di coloro che non hanno grande dimestichezza con il digitale e che quindi sono facili prede dei malintenzionati.
Quale risposta? Lo studio sottolinea come vi sia una crescente adozione di soluzioni note come advanced identity verification, che alzano una sorta di barriera per disincentivare i truffatori. In particolare, stanno prendendo piede soluzioni di autenticazione biometrica comportamentale, che sono in grado di stabilire l’identità delle persone in base al modo univoco in cui interagiscono con i loro dispositivi, analizzando pressione dei tasti, pulizia, scorrimento, pressione, superficie e movimento tattili o il modo in cui lo smartphone viene tenuto. "Il sistema una volta risultano difformi, fa scattare l’allarme", conclude Rajola.
Su questo versante la sfida più complessa consiste nel rafforzare le difese senza rallentare eccessivamente le tempistiche di esecuzione dei servizi digitali. Il rischio, altrimenti, è che nel lungo termine alcuni clienti possano tornare sui propri passi o finiscano con l’abbassare la soglia di attenzione. Un’eventualità da scongiurare considerato che si parla di risparmi accumulati con il lavoro.
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