Il Digital Global Advisor

Il miglioramento e l’ampliamento di prodotti e servizi di Wealth Management è vincolato alla penetrazione tecnologica nelle proposizioni di business degli Intermediari Finanziari. Tuttavia processi di change management inefficaci e legacy restrittive ostacolano la corsa verso la digitalizzazione del settore del Wealth Management. In questo contesto, l’emergenza COVID-19 ha accelerato l’implementazione di soluzioni tecnologiche che hanno permesso di mantenere l’operatività a distanza delle banche. Questo ha reso Istituzioni e clienti consapevoli che il settore della gestione patrimoniale necessità soluzioni sempre più digitali per garantire la reattività e la flessibilità dei modelli di business.

È utile evidenziare che i crescenti bisogni dei clienti hanno spinto il settore del Wealth Management a passare da una semplice logica di vendita di prodotto ad una di tipo consulenziale. Fenomeni come l’ampliamento delle fasce di clientela servite dal settore (come il segmento Mass e Affluent) insieme alle crescenti complessità dei servizi erogati hanno posto degli ostacoli ai modelli di business tradizionali basati sulla centralità del consulente. Per questo motivo, è cruciale efficientare l’operatività del consulente mettendo a disposizione degli strumenti digitali che semplifichino e supportino la sua attività.

Uno dei dati più rilevanti, che è emerso dalla survey sulla Digital Global Advisory promossa da CeTIF, mostra che tra tre anni i clienti richiederanno servizi sempre più legati alla pianificazione degli obiettivi personali e familiari. Di conseguenza, i consulenti dovranno rimodulare le attività cercando di spendere meno tempo su attività operative come l’allocazione e la gestione del portafoglio o fornire informazioni relative ai mercati finanziari. Le soluzioni tecnologiche che si sono rivelate più promettenti per traguardate questo obiettivo sono la web collaboration, le piattaforme omnicanale e il miglioramento del CRM. Inoltre, è emerso come le banche stiano perseguendo una strategia ibrida (caratterizzata da un mix di approcci fisici e digitali) per il miglioramento dei processi legati alla tipica value chain del Wealth Management.

Tuttavia, l’arricchimento dell’offerta di servizi non finanziari erogati dalle Istituzioni di Wealth Management può generare dei rischi a carico degli Intermediari finanziari. Ci si riferisce, ad esempio, a servizi quali consulenza immobiliare, aziendale o di art advisory per i quali bisogna valutare, caso per caso, le modalità d’implementazione e il loro utilizzo all’interno dell’Istituzione. Le Banche possono valutare se internalizzare tali servizi oppure esternalizzarli, affidando la loro gestione a professionisti terzi ed esperti. Questa tipologia di integrazioni vengono sviluppate al fine di offrire maggiore professionalità e customer journey end-to-end.

Infine, sono state trattate le potenzialità che la consulenza automatizzata possiede al fine di colmare il cosiddetto advice gap. Ovvero, la differenza tra la domanda e l’offerta di servizi di gestione patrimoniale professionale erogati dalle Banche tradizionali. I risultati dell’indagine condotta da CONSOB (dal titolo “Gli investitori italiani e la propensione verso il robo-advice”) mostrano che fattori attitudinali, emotivi e funzionali-relazionali sono alla base della ricerca di proposizioni di consulenza automatizzata, in cui il prezzo non è un elemento altamente discriminante. In particolare, motivazioni quali l’obbiettività della raccomandazione, la propensione al cambiamento culturale e una maggiore attitudine allo shopping around sono alcune tra le principali cause per la ricerca di soluzioni di consulenza automatizzata. Tuttavia, modelli totalmente automatizzati risultano essere ancora lontani da implementazioni in larga scala vista la centralità del consulente nella relazione con i clienti.