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L’intero mercato assicurativo è impegnato in progetti di evoluzione della Customer Journey omincanale con l’obiettivo di soddisfare le nuove esigenze della clientela nella fruizione dell’offerta assicurativa. Nuovi canali come APP e siti web, si affiancano alle reti distributive tradizionali per agevolare il processo commerciale, dalla informativa precontrattuale, alla sottoscrizione della polizza e al pagamento del premio, al rinnovo e alla gestione del sinistro. Semplificazione, integrazione, visione unica del cliente sono le parole chiave dei cantieri di digitalizzazione indirizzati tutti a realizzare la migliore Customer Experience per il cliente assicurativo. Una cosa è certa: la digitalizzazione del cliente passa dall’agente. Dai dati Cetif (2022) emerge come, a fronte di importanti investimenti nell’innovazione di canali diretti delle compagnie, il cliente prediliga ancora il contatto agenziale o bancario nel 75% dei casi ed è disposto ad utilizzare il digitale in alcune fasi del processo solo se accompagnato dall’intermediario che rimane il punto di contatto preferito. Tale percentuale aumenta nel mondo dei prodotti vita (79%) e dei prodotti per le imprese (89%) caratterizzati da alta complessità.
Ma l’attenzione verso la Customer Experience digitale delle imprese di assicurazione non si realizza solo sui propri canali distributivi ma anche sui canali di terzi. Il settore assicurativo, più di altri, è da tempo impegnato anche nella realizzazione di nuove logiche distributive e produttive, che consentano di gestire e vendere nuovi servizi o prodotti in piattaforme aperte (open) e digitali. La cosiddetta embedded insurance permette a qualsiasi partner di essere facilitato nell’integrazione efficiente ed efficace di soluzioni assicurative nelle proprie offerte ed esperienze proposte ai clienti. Inoltre, sono favoriti nuovi modelli di business, e non solo nuove partnership commerciali, grazie alla collaborazione tra player differenti, ispirati ai paradigmi as-a-Platform e as-a-Service ai quali il 70% delle imprese di assicurazione riconosce un effetto dirompente per le proprie strategie distributive nei prossimi 24 mesi.
Anche su questo fronte, sebbene i benefici apportati da modelli aperti ed embedded siano evidenti a tutto il mercato assicurativo e ai clienti, siamo lontani dal poter affermare che le strategie siano realizzate e mature. Laddove ci sono iniziative, esse risultano ancora poco integrate all’interno delle compagnie assicurative e si rivolgono principalmente ad alcuni limitati segmenti quali salute e medicina, famiglia e lavoro e, in ultima istanza, vita e patrimonio.
Quale è il motivo di questa grande difficoltà a realizzare appieno una Embedded Strategy allora?
Possiamo affermare che tale strategia richiede un elemento di grande innovazione: l’embedded insurance non è solo un canale nuovo per distribuire prodotti o servizi più o meno digitali, ma richiede di ripensare ai prodotti assicurativi e ai processi assuntivi e gestionali. Affinché tali polizze si adattino a questi nuovi modelli, infatti, esse devono semplici e digitali, in termini di processi, dalla fase di sottoscrizione fino a quella del risarcimento. Ancora, devono essere comprensibili e chiare, facendo in modo che il cliente (e il distributore) sia consapevole appieno del prodotto. In ultima istanza, la polizza deve essere flessibile, modulare, componibile e modificabile, a seconda dei bisogni specifici di ciascun cliente. In una logica di personalizzazione di tariffa ma anche di contenuto assicurativo.
Ma per poterlo fare, oltre ad una volontà politica e tecnica, si deve ancora investire tanto in innovazione tecnologica: dati, cloud e architetture API based sono le parole chiave della compagnia del futuro.
Per ora quindi, come detto in apertura, siamo nel pieno di una trasformazione della distribuzione assicurativa ma non ancora in una vera rivoluzione. Se non si compie questo passo, avremo perso un’ulteriore occasione per contribuire a contrastare il fenomeno della bassa cultura assicurativa nel nostro Paese.