Workshop "Data Driven Claim Management" | 2019

Conosci meglio il tuo cliente: utilizza tutte le informazioni che hai raccolto nel corso del rapporto o che puoi raccogliere nella rete, utilizza la tecnologia che hai a disposizione e così potrai gestire le aspettative della tua clientela. Prevenire gli accadimenti negativi piuttosto che rimborsare i sinistri. Sono queste le linee di sviluppo delle compagnie assicurative.
L’obiettivo del workshop è stato quello di analizzare la fattibilità di nuovi business model che si stanno diffondendo nel mercato e di tracciare lo stato dell’arte delle Compagnie italiane nello sviluppo di processi innovativi legati alla gestione dei sinistri.
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I lavori sono stati aperti da un intervento di Chiara Frigerio, Segretario Generale CeTIF, che ha posto ai relatori alcune domande relative allo stato dell’arte nell’utilizzo delle tecnologie di machine learning e di artificial intelligence e quali ricadute nei modelli organizzativi e nelle competenze utili per la gestione dei sinistri.

Ripercorrendo le attività sviluppate da CeTIF per le compagnie di assicurazione e specificatamente in ambito claim, Chiara Frigerio ha evidenziato come si è passati dai “servizi al cliente” nel 2016 alla claim customer experience del 2018, all’odierna data driven claims con l’obiettivo per il prossimo anno di assistere ad un real time claim ovvero ad una liquidazione del danno in tempi estremamente ridotti.

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Ricca di informazioni la presentazione di Massimo Treffiletti, responsabile per l’Associazione nazionale delle Assicurazioni (ANIA) del servizio CARD ovvero della convenzione tra gli assicuratori per il risarcimento diretto, di altri Accordi Associativi e del tema Antifrode.

Per inquadrare il tema della gestione dei sinistri, nel campo RC Auto, è bene partire dal fatto che il costo totale dei sinistri liquidati nel 2017 è stato pari a 10 miliardi di euro di cui 3,1 mld per danni a cose e 6,9 mld per danni a persone. Altro tema di rilievo nella gestione dei sinistri è il tema delle “frodi”. Secondo i dati IVASS, nel 2017 il 22,4% degli incidenti denunciati era a rischio frode, con picchi del 44% in alcune zone del Meridione.

In questo scenario si muove il mercato assicurativo che lavora per una riforma della procedura di risarcimento diretto, la presenza di regolamenti attuativi sulle scatole nere coerenti con le aspettative delle compagnie assicurative, la realizzazione della denuncia del sinistro in formato digitale. Se questo è il presente nel prossimo futuro e grazie all’enorme quantità di dati rilevati e registrati dai dispositivi telematici, le imprese avranno la possibilità di trasformare il loro business model offrendo ulteriori servizi ad alto valore aggiunto.

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L’esperienza di UnipolSai nell’utilizzo dei dati nei processi di gestione dei sinistri è stata presentata da Norberto Odorico, Direttore Sinistri. La mappa concettuale che guida l’attività nella gestione dei sinistri parte dall’acquisizione dei dati: telematici, documentali, transazionali o acquisiti dall’esterno. Tramite appositi algoritmi i dati si trasformano in informazioni che vanno ad alimentare i processi operativi della società con l’obiettivo della efficacia e dell’efficienza sia per il cliente che per la compagnia.

Liquido è lo strumento creato, in casa, da UnipolSai per gestire, in ingresso, una notevolissima mole di documenti pari a 700 mila di cui 540 mila richieste di danni e 80 mila atti giudiziari. La lettura dei “metadati” in ingresso è affidata ad una serie di tool che hanno il compito finale di abbinare il documento a un sinistro e creare in automatico l’attività per la gestione del sinistro e suggerire agli operatori quali altri dati debbono essere inseriti nel sistema di gestione.

Relativamente al fenomeno delle frodi la società ha realizzato soluzioni altamente avanzate, che attraverso tecniche di machine learning analizzano elevati volumi di dati per attribuire, in tempo reale, previsioni interpretabili dall’Utente su pratiche in gestione.

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Generali Italia ha ideato un nuovo modello di servizio per seguire da vicino i clienti danneggiati da una calamità naturale: “Qui per voi – il Team eventi naturali subito al tuo fianco” mentre “Fianco A Fianco” è un ulteriore servizio che si affianca alla normale polizza RC Auto poiché Generali Italia si pone a fianco delle vittime di gravi incidenti stradali. Progetti presentati da Giuliano Basile, responsabile Claims per Generali Italia.

Dunque, servizi assicurativi che di pongono il fine di essere “partner di vita nei momenti rilevanti delle persone”. Ad esempio, nello specifico segmento della mobilità Generali assicura lo spostamento delle persone, non solo l’auto. Mentre nel campo della salute vengono proposte soluzioni per uno stato di forma sempre attivo e in autonomia.

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Incrementare l’efficienza, ridurre i costi, aumentare la soddisfazione dei clienti: questi i principali obiettivi di AVIVA: “gestiamo, consapevolmente o meno, una mole di dati e informazioni incredibili e non sfruttare questa opportunità è chiaramente un errore. L’analisi e la gestione sono essenziali ai nostri principali obiettivi”. Anche per Andrea Abbondi, Responsabile della Direzione Sinistri della compagnia assicurativa inglese, analytics ed innovation risultano parole chiave per la creazione di un nuovo modo di fare assicurazione.

Per il mercato italiano Aviva si è concentrata su due aree: la rilevazione delle frodi a presidio dell’integrità patrimoniale e la segmentazione dei sinistri per proporre servizi innovativi di liquidazione degli stessi partendo dalla costruzione di un costumer score che consente di realizzare una efficiente istruttoria per la liquidazione che riduce i tempi di analisi e genera un miglior servizio nei confronti degli assicurati.
Obiettivo, per i clienti ottimi, è quello di realizzare un processo che termini con l’autoliquidazione permettendo all’assicurato, per tipologie di sinistro e per importo, di agire proattivamente nel processo liquidativo in un’ottica self-service, fino a formulare la proposta di liquidazione.

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Anche per Verti, emanazione del gruppo assicurativo MAPFRE presente in 5 continenti e leader nel mercato assicurativo spagnolo, la tecnologia è a supporto del servizio sinistri offerto ai clienti. Dario Vullo, head of Claims lo ha rappresentato presentando il processo di liquidazione dei sinistri partendo dall’assioma che “il cliente si aspetta di essere accompagnato passo dopo passo specialmente in un momento delicato come quello del sinistro".
Il progetto “Automation” si è sviluppato in un contesto di prevalenza di documentazione già in formato digitale (oltre l’85%) ma di elevata complessità e numerosità di tipologie documentali (circa 150). Accanto alla gestione documentale la gestione del sinistro si sviluppa in tre momenti: la comunicazione al cliente, l’attivazione della convenzione CARD ed infine la liquidazione.